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    堅持以人民為中心 切實解決基層網點急難愁盼問題

    中國工商銀行運行管理部黨委

    來源:旗幟網2022年08月24日14:58
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    中國工商銀行運行管理部黨委堅持深入學習貫徹習近平經濟思想,堅決貫徹落實習近平總書記重要指示批示精神和黨中央經濟工作決策部署,在行黨委領導下,聚焦基層網點急難愁盼問題,研發推出“工銀網點通”平臺,實現網點系統整合,有效解決“網點系統多、操作不便利、基層負擔重”等難題。

    檢視問題下決心,敢于向困擾基層的難題亮劍

    長期以來,國內各家商業銀行隨著業務的逐步發展,普遍建設眾多系統并下沉到營業網點使用。受限于技術能力、業務分工等原因,相關系統數量多,功能分散,基層員工應用時需要在不同系統間來回切換、流程復雜,不僅給員工操作帶來不便,也降低了工作效率,影響了對客服務質量。今年,中國工商銀行運行管理部黨委積極組織會議專題研究該問題,廣泛開展基層網點調研,聽取基層網點員工真實聲音,周密部署推進,實施全力攻堅,會同總行15個部門啟動專項改進提升工作,以釘釘子精神解決問題。

    轉變觀念強作風,以四步法推進問題改進提升

    運行管理部黨委堅持把推進系統整合、解決基層的痛點難點作為工作的出發點,把群眾滿不滿意作為檢驗工作成效的標尺,突出問題導向、結果導向,運用四步法推進改進提升。

    一是突出賦能做“加法”。組織10余家分行上百名網點工作人員形成攻關團隊,歷經8次深入調研,緊緊圍繞網點一線操作體驗設計系統整合方案,確保方向不偏;在全行范圍內擇優選拔組建近千人的網點體驗官團隊,累計收集8000余份調研問卷,確?陀^、真實地掌握系統應用后的基層用戶使用情況,確保系統整合真正契合基層訴求。

    二是突出減負做“減法”。推動全面整合6大類175項數據指標,實現一鍵查詢和圖形化展現。統一采集和集中展現分散在各專業系統的139類待處理任務,有效減少了基層用戶系統間切換,切實為基層員工減負。

    三是突出協同做“乘法”。堅持解放思想、轉變觀念,踐行“創新、協調、綠色、開放、共享”的新發展理念,從運管條線帶頭做起,引導團隊各部門由封閉走向開放,由單干走向合作,由被動變成主動,建立柔性工作團隊,運用“揭榜掛帥”機制攻堅克難,以勇擔當的好風貌、善作為的真本領確保網點整合工作順利推進。

    四是突出智能做“除法”。運用大數據分析技術,實現對網點待辦事項、任務數據精準推送,幫助網點員工大幅減少查詢工作量。攻克多系統對接技術難點,打通信息斷點,構建全新網點崗位權限管理模式,有效減輕手工維護操作負擔。

    落地成效見真章,在對客服務中充分釋放效能

    “工銀網點通”平臺投產后,成功將網點使用各系統3500余個功能整合到該平臺,完成了功能入口、任務管理、數據管理、公共板塊、崗位權限管理“五個統一”,退出了大量低效功能和老舊報表,有效減少手工操作,提升任務處理和數據獲取信息化水平,助力基層干部員工輕裝上陣、干事創業,實現了客戶價值和員工價值的高度統一。

    一是客戶需求受理的及時性大幅提升!肮ゃy網點通”平臺投產后,各系統待處理業務均直接推送到平臺首頁,做到第一時間受理客戶需求,極大滿足客戶對于業務受理時效性的要求,保障客戶體驗。

    二是單筆業務處理的時間顯著減少。利用平臺對數據的整合共享,一鍵快速查詢客戶銀行卡管控原因,對癥下藥指導客戶辦理業務,避免了以往查詢耗時耗力,易引發客戶投訴的窘境,極大提升了網點業務處理效率。

    三是對客服務質量和能力的明顯增強。平臺投產后,“員工咨詢”專區整合行內多系統查詢功能入口,員工可快速查找同類型問題及其解決方案,各專業、各系統許多疑難雜癥迎刃而解,提升了網點對客指導的專業性和及時性,實現客戶問題的一站式解決。

    ( 編輯:賈澤娟   送簽:任海軍   簽發:鐘鳴 )

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